賃貸管理でよくあるクレーム・トラブル6選

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アパートやマンションなど、賃貸管理を請け負う賃貸管理会社が避けて通れないのがクレームやトラブルです。

頂いたクレームをエスカレートさせずに解決へ導くためには、なんと言っても早期対応が必要となります。初めは些細なクレームだと思っていても、拗れてしまうと大きな問題に発展してしまいます。

今回は、賃貸管理会社がよく遭遇するクレームやトラブルの事例を挙げ、その対策を解説します。

まず、賃貸管理でよくあるクレームを大別すると、入居者同士のトラブルと管理会社やオーナーに対するクレームがあります。

以下で、それらを分けてご紹介します。

入居者同士のクレーム・トラブル

初めは入居者同士のトラブルだと思っていても、対処法を間違えてしまうと賃貸管理会社やオーナーに矛先が向いてしまうこともあります。

入居者同士は賃貸物件を借りている同じ住人であるため、問題を拗らせずに賃貸管理会社が迅速に対応することで深刻化を防ぐことが必要です。

ー騒音についてのクレーム

マンションやアパートは隣室や上下の部屋と壁や床などで接しているため、クレームの中でも騒音が最も多発しやすいです。

賃貸物件に住んでいると、子供の走り回る音やピアノやギターなどを演奏する音、洗濯機の音、テレビやオーディオ・トイレを流す音など、様々な音が発生します。

しっかりした造りのマンションであれば音も小さいですが、アパートでは直接耳に響くこともあります。

人によっては些細な音も気になってしまうでしょう。

賃貸管理会社は、クレームがあればすぐに駆けつけ対応しなければなりません。

初めは大したことないだろうと思っていても、入居者同士のトラブルは後に大きな問題に発展することもあるので、迅速な対処が必要です。

入居者同士のトラブルは、お互いの主張を聞いて状況を把握し、客観的に判断する必要があります。

例えば楽器を演奏する音や洗濯機の音が耳に響くのであれば、夜間の使用を自粛するよう依頼するなどその時の状況を把握して仲裁や対処をしなければなりません。

騒音トラブルを起こさないためには、入居時の対応がもっとも重要です。

賃貸契約締結の際の重要事項説明で、楽器使用などの騒音に対するルールを説明し、順守するよう徹底することが大切です。

ー水漏れについてのクレーム

洗濯機の排水管が外れたり、ふろ水を溢れさせて階下の部屋に水漏れを起こしたりなども比較的多い事例です。

この場合も賃貸管理会社はすぐ駆けつけて、状況を確認する必要があります。

建物や設備の老朽化などで排水管に問題がある場合には、オーナーや賃貸管理会社に責任があり、損害があれば賠償しなければなりません。

階上の人の過失であれば、入居者が責任を負わなければなりません。

オーナーは万が一の損害に備え、火災保険に付属される施設賠償保険に加入しておく必要があります。

また入居者に対しては賃貸契約締結の際に、個人賠償責任保険加入を入居条件として求めて、事故がおきた場合に備えるとよいでしょう。

ー他の部屋からの臭いについてのクレーム

他の入居者のタバコや料理の臭いも気になるものです。

階下で吸うタバコの臭いが部屋に入ってくるだとか、洗濯物に臭いが付くというクレーム事例もよくあります。

賃貸管理会社は、状況を確認し客観的に対処しなければなりません。

またタバコは臭いだけでなく、含まれるニコチンにより壁紙を黄色く変色させてしまいます。

退去時には、クロス等に臭いがついたり黄色く変色したりしていると、原状回復費用も大きくかかることになります。

最近は「禁煙」を入居条件とした賃貸物件も増えていますが、賃貸借契約時には喫煙マナーを守ることを充分説明することが大切です。

ー共用部分にモノを置くことについてのクレーム

エアコンの室外機や自転車、ベビーカー、傘立てなどを廊下などの共用部分に置いている人もいます。

しかし共用部分に物を置くことは、使用規則や契約書で禁止されているのが一般的です。

見た目が悪いだけでなく、火災などが発生した場合の避難等の安全面でも問題があります。

物を置くこと自体が問題なので、撤去するよう毅然とした態度で臨まなければなりません。

それでも無視している場合には、賃貸借契約の「禁止事項」に該当することを指摘し、契約解除になる可能性について説明して改善を促すことが重要です。

ーゴミ出しルール違反についてのクレーム

地方自治体で決められているゴミ出しのルールを守っていない、というのも多くあるクレーム事例です。

ゴミを出す日は地域によって決められています。

ルールを守らずにゴミ出しをすると、回収してもらえず、悪臭を放ったりカラスが突っついたりハエがたかったりと不衛生になります。

違反でゴミを出す人が特定できている場合には、ゴミ出しルールを厳守するようきちんと話をしなければなりません。

相手を特定できない場合には、掲示板に張り紙をしたり、通知文を全戸に配布しルールを守るよう徹底します。

ーペットの鳴き声や悪臭によるクレーム

他の入居者の飼うペットの鳴き声がうるさい、悪臭がする、走り回る音がするなどのクレームがでる場合もあります。

ペット飼育を容認している管理物件であれば、他の入居者の迷惑にならないようきちんと話をする必要があります。

鳴き声や動き回る音を防ぐため、カーペットや防音マットを敷くなどの防音対策をする等、アドバイスをし、ペット飼育のマナー順守を徹底するよう促します。

賃貸管理会社やオーナーに対するクレーム

同じ物件に住む入居者に対してだけではなく、賃貸管理会社やオーナーに対するクレーム事例もあります。

依頼やクレームにすぐ対処せず放置したままにしておくと、最初は仕方がないと我慢していた入居者も、感情的になり怒りを爆発させることもあります。

そうなると簡単に解決できる問題も拗れてしまいます。

問題が大きくなる前に、クレーム処理は迅速に的確に対処しなければなりません。

建物や設備が原因のクレームがあった際には、賃貸管理会社は速やかに状況を把握し直ちに修理しますが、そこで入居者に責任がない場合には、オーナーが入居者の被害について賠償しなければなりません。

オーナーに対する初期の対応が悪いと不信感が募り、今後の賃貸管理物件の運営にも大きな影響が出てしまいます。

精神的クレームには特に注意が必要なのです。

クレーム・トラブル対応におすすめの施策

様々な種類のクレーム・トラブルが存在しますが、それぞれに迅速に対応するためにおすすめなのがクレーム・トラブル対応のマニュアル化です。

弊社クラスコでは、クレーム対応を始めとした賃貸管理における必要事項を全て収容した賃貸管理Webマニュアル「ちんたいちょう」を利用しています。

この「ちんたいちょう」には以下の5つの機能があり、クレーム対応以外の場面でも非常に役立ちます。

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まとめ

賃貸管理をしていると、さまざまな入居者と付き合っていかなければなりません。

また入居者同士だけでなく、近隣の住民とのトラブルが起こる可能性もあります。

クレーム事例には、比較的簡単に解決できるケースと難しいケースがあります。

問題を最小限に抑えるためには、日ごろから入居者とコミュニケーションを密にしておくことも大切です。

またクレームやトラブルは金銭的な賠償問題に発展するケースもあるので、オーナーには火災保険や施設賠償保険、入居者には個人賠償責任保険の加入が必須となります。

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