
賃貸管理でよくあるクレーム・トラブル6選
2020.06.25
賃貸仲介・管理にかかる業務は複雑かつ多岐にわたるため、疲弊しない組織づくりは会社にとって重要です。
どうすれば社員の負担を減らすことができるのか…
生産性を上げ、残業時間を減らすことができるのか‥
など、お悩みの不動産会社の経営者の皆さん必見!
疲弊しない組織づくりのポイントと不動産テックを使い業務改善を行なったストーンズ様の事例をご紹介いたします。
仕事には、「やらなければいけない仕事」と「やるべき仕事」の2つがあります。
「やらなければいけない仕事」に追われ、「やるべき仕事」まで手が回らなくなっているのです。
「やらなければいけない仕事」をたくさん行っても売上利益は上がりません。
この「やらなければいけない仕事」を自動化し、アウトソーシングをしていくことで、本来「やるべき仕事」に人材をシフトすることができます。
繁忙期の壁を打破し、次なるステージへの飛躍を果たすために、個人のスキルに頼るのではなく、付加価値の高いポジションへの移行に焦点を当てるべきです。
この転換を実現するためには、デザインやテクノロジーなどの革新を積極的に取り入れ、業務プロセスを進化させることが肝要です。
つまり、絶えずOS(組織体制)をアップデートし、未来に向けて前進し続けることが求められます。
さらに、業務を変えていくために人材の活かし方も大切です。
生産性が低い単純業務には、パートスタッフやアウトソーシングの力を活用し、その対照的に創造性と高い生産性を要求される業務は、社員や経営陣が担当します。
パートスタッフやアウトソーシングを有効に活用するためには、不動産テックのアカウントを共有することで、プロセスの平準化と情報の円滑な共有を容易に実現します。
見落とされがちな資料作成や集計業務、社員教育にかけている時間にもコストが発生しています。
人件費の影に埋もれていますが、表面化されていないコストの部分を見直し、テックを活用しアウトソーシングすることで効率化、コストダウンを図ることが大切です。
クラスコでは賃貸仲介のスタッフの業務を8割営業から削減しました。
現在、1人当たりの平均の仲介売上が2,200万円、トップは入社3年目の女性で4,400万円の売上を出しています。
自動化できるもの、アウトソーシングできるものは削減し、単純作業はパートに充てることで、お客様に特化できる環境をつくりました。
不動産テックとアウトソーシングを組み合わせることで、自社の社員のようにマネジメントを行うことが可能になります。
例えば、原状回復の点検で言いますと、この点検に多くの人件費を使っても売上は変わりません。
この点検作業を不動産テックの「きろくん」を使い、アウトソーシングすることで、同じやり方で点検作業を行ってくれます。
原状回復工事後に清掃業者が全て綺麗に清掃してくださいますが、その報告書にも不動産テックの「きろくん」を使用しています。
外壁提案に関しても「がいへきんぐ」というアプリを使い、塗装業者にアウトソーシングしています。
私たちは、その報告書を印刷し、オーナー様に提案するだけという流れになります。
不動産テックを使うことで、新入社員でも年間1億円の売上を上げることができるのです。
【参考】
きろくん2:https://tatsujin.tech/kirokun/
がいへきんぐ:https://tatsujin.tech/gaiheking/
説明内容が繰り返し同じであるものの場合、動画化がおすすめです。
動画は言葉だけでは表現できない情報を提供し、文字の5000倍もの情報伝達力を秘めています。
弊社では、入居者様へ入居説明を動画へと移行しました。
動画への移行により、説明の漏れや誤解のリスクを軽減し、効果的なコミュニケーションを確立できます。
さらに、お客様が動画を視聴する間、スタッフは他の業務に集中できるため、生産性も向上します。
この方法は、効率の向上と同時に顧客体験の質の向上に貢献します。
業務の最適化やアウトソーシングは効果的ですが、最優先事項は「顧客満足度の向上」です。
単にお問い合わせや手間をアウトソースするだけでは、本当の満足を実現しません。
お問い合わせの発生自体を最小限に抑えることが、顧客の満足度向上につながる重要な要素と言えます。
事前の説明をビデオで提供することで、空いた時間に繰り返し視聴できるため、問題を未然に防ぐことが可能です。
入居者マニュアルに関しても、現地でトラブルが起きた時にすぐにアクセスできないと意味がありません。
トラブルが発生した際、お客様自身が状況を確認し迅速な問題解決に繋がる入居者サプリは、問い合わせ件数を減少させる効果も持っています。
簡単な操作で解決できる不具合については、入居者サプリ内の詳細な説明や動画を活用し、お客様自身に問題解決の手助けを行っていただくことで、問い合わせを最小限に抑えるスムーズなプロセスを築き上げられます。
入居中のお客様からの解約手続きも、スムーズかつ効率的に行えるように進化しました。
ウェブサイトでは、解約に関する重要な情報を分かりやすい動画形式で提供し、お客様にはその動画を視聴して同意することが必要となります。
動画活用の取り組みにより、解約に関連する事務作業の時間を57%削減することに成功しました。
お客様にとっても、スピーディーかつ便利な解約手続きを提供できるようになり、満足度の向上につながっています。
動画や入居者サプリの有効活用により、賃貸管理部門は労力を最小限に抑えつつ、業務が行えるようになりました。
この運用により、残業時間は大きく削減され、生産性の向上が実現しました。
株式会社ストーンズ:https://stone-s.co.jp/
ストーンズ様は課題を2つ抱えていました。
1.外壁提案の内容や頻度が属人化
→得意なスタッフしか提案できない
2.外壁提案のきっかけがない
→そもそも、提案しようという意識がなかった
まず、目標設定を行いました。
半期で80件の診断書を作り、送付しようということで、築10年以上または前回の外壁工事から10年経っている物件に診断書を送ることに取り組みました。
「がいへきんぐ」を活用に、外壁の点検と診断書の作成を行います。
そうすることで、しっかりと当事者意識を持って提案するという行動が取れるようになりました。
入社1年目の若手スタッフでも外壁工事を受注することができました。
また、通常年間10棟ほどの受注のところ、現在は範囲で11棟受注ができており、受注のスピードが2.2倍に上がっています。
半期での売上も1億3,000万円と、非常に結果を出されました。
がいへきんぐ:https://tatsujin.tech/gaiheking/
弊社では、毎年売上を上げるための戦術を常に考えております。
最近では、キャッシュポイントの見直しを行いました。
賃貸管理会社は管理戸数が多ければ多いほど利益が出しやすいです。
ですので、キャッシュポイントを見直すだけでも、何千万と上げることができるのです。
上記は、賃貸仲介における売上アップの法則の図を表しています。
仲介業の売上は、多くの要因によって計算されます。
ポータルサイトへの物件掲載数、顧客からの反響率、店舗への呼込率、契約締結率、そして関連商品の販売率が含まれます。
反響率を上げるには、写真のクオリティが大切です。
成約率を上げるには、社員のトレーニングしかありません。
付帯率を上げるには、サブスクが有効です。
成功の鍵は、これらの要因のどれかが高水準であるのではなく、すべてが高い水準を維持できるように調整することにあります。
これが売上向上の迅速な手段です。
売上アップに関してはサブスクが有効です。
営業販売モデルでは、営業コストや営業トレーニングコストがかかります。
付帯商品をサブスク化し、入居者会員サービスとして説明することで、営業コスト不要になり、解約リスクも激減、更新漏れもなくなります。
賃貸管理会社における利益を増やす法則は、二つの要素、つまり管理戸数の増加(量)と、空室対策や提案力の向上(質)が極めて重要です。
この2つの要素が結びつき、ビジネスの成果を高めるのです。
「やるべき仕事」をきちんと行い、生産性や利益を上げていくためには不動産テックが必要不可欠です。
DX化がなかなか進まずにいた不動産業界でしたが、最近ではITやAIなどの先端情報テクノロジーを取り入れたサービスの導入に意欲的な会社も多いです。
不動産テックはこれから大きく飛躍するのではないでしょうか。
本記事は以下の動画を参考に作成しています。
こちらも是非ご視聴ください↓
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